Tevredenheidsonderzoeken bij Quelsa

Geplaatst op 24-05-2018 in Blog.

Elke organisatie wil op een bepaald moment weten hoe de klanten en medewerkers naar de organisatie kijken. Zijn mijn medewerkers tevreden, zijn mijn klanten blij met onze service, of zijn er bij deze groepen behoeften welke wij moeten vervullen? Quelsa voert zowel medewerkerstevredenheidsonderzoeken als klanttevredenheidsonderzoeken uit. Onderstaand leest u wat de voordelen en toepassingen zijn van deze soorten onderzoeken. Wilt u direct vrijblijvend meer informatie aanvragen? Dit kan via onderstaande button.

Informatie aanvragen

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek meet de tevredenheid van uw klanten. Hiermee kunt u uw positie in de markt bepalen, de behoefte van de klant achterhalen en de verbeterpunten ontdekken. Met deze informatie kunt u uw aanbod nog beter afstellen op de behoefte van de klant, wat nog tevredener klanten oplevert. De beste reclame is mond-tot-mond reclame, dus tevreden klanten betekent ook meer nieuwe klanten.

Voordelen klanttevredenheidsonderzoek

De voordelen van klanttevredenheid:

Tevreden klanten blijven trouw aan uw organisatie.
Tevreden klanten spreken positief over uw bedrijf of organisatie, ook naar nieuwe of aankomende klanten en partners.
Tevreden klanten waarderen de toegevoegde waarde die uw bedrijf of organisatie biedt. Zij zijn bereid hier meer voor te betalen dan bij concurrenten.

Door de klanttevredenheid te meten, kunt u de klanttevredenheid ook verhogen. Het werven van nieuwe klanten kost meer geld en tijd dan het in stand houden van de huidige, tevreden klanten. Quelsa helpt u graag bij het inzicht krijgen in de mate van tevredenheid van uw klanten door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Zo kunt u de klanttevredenheid constateren, verbeteren en vergroten. Door het onderzoek naar de klanttevredenheid vaker uit te voeren, heeft u meer grip op de tevredenheid van uw klanten. Tevens ziet u of belangrijke interne en externe veranderingen binnen uw organisatie effect hebben op de tevredenheid van uw klanten.

Hoe Quelsa klanttevredenheid meet

Bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek stelt Quelsa samen met u de meest geschikte wijze vast waarop de informatie vergaard zal worden. Vervolgens stellen we samen met u een vragenlijst op waarmee we de klanttevredenheid zullen gaan meten. Samen kunnen we de klanttevredenheid verhogen.

Een klanttevredenheidsonderzoek kan zowel online, telefonisch als schriftelijk uitgevoerd worden. Tevens is het mogelijk om deze varianten te combineren, dus zowel een telefonische als een schriftelijk onderzoek uit te laten voeren. Een anoniem onderzoek is uiteraard ook mogelijk. Dit bevordert de betrouwbaarheid van het klanttevredenheidsonderzoek. In dat geval raadt Quelsa aan om gebruik te maken van online vragenlijsten.

Nadat de klanttevredenheid gemeten is, krijgt u een rapport welke naast de harde cijfers en conclusies ook aanbevelingen bevat. Met deze aanbevelingen heeft u bruikbare handvatten en kunt u meteen aan de slag met de klanttevredenheid verhogen. Ook kunt u als u al eerder een klanttevredenheidsonderzoek heeft laten uitvoeren, de resultaten meenemen om ze met elkaar te vergelijken.

Aanvullingselementen van klanttevredenheidsonderzoek

NPS: Met gebruik van de Net Promoter Score helpt Quelsa u drie groepen klanten te identificeren: de promoters, de passives en de detractors. Zo weet u welke klanten tevreden zijn, welke klanten uw organisatie promoten bij anderen en bij welke klanten u kansen hebt om de klanttevredenheid te verhogen.
Loyaliteitsmodel: Een belangrijk onderdeel van een klanttevredenheidsonderzoek is loyaliteit van klanten. Loyale klanten spreken positief over uw organisatie en raden u aan bij anderen. Tevens is het interessant om te weten of loyale klanten bereid zijn om meer te betalen voor de meerwaarde die uw organisatie biedt. Deze aspecten worden door middel van het loyaliteitsmodel in kaart gebracht. Zo ziet u bij welke klanten u de klanttevredenheid kan verbeteren.
Regressieanalyse: Met behulp van de regressieanalyse brengt Quelsa verschillende factoren van de klanttevredenheid in kaart. Op deze manier heeft u een duidelijk overzicht van alle aspecten van de klanttevredenheid en welke onderdelen belangrijk zijn om veranderingen in aan te brengen. Veranderingen die de klanttevredenheid zullen vergroten.
Spiegelonderzoek: Hoe tevreden zijn uw interne klanten, uw medewerkers? Hoe waarderen uw medewerkers uw organisatie? Deze vragen komen aan bod in het zogenoemde spiegelonderzoek. In dit onderzoek spiegelt Quelsa de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek met de verwachtingen van uw medewerkers. Hier zullen ‘gaps’ te vinden zijn die Quelsa zichtbaar maakt in een gap-analyse. De uitkomsten van deze analyse laten zien hoe tevreden uw klanten nu daadwerkelijk zijn.
Combinatie met medewerkerstevredenheid: U kunt een klanttevredenheidsonderzoek goed combineren met een medewerkerstevredenheidsonderzoek van Quelsa. In dat geval voegt Quelsa de uitkomsten van de twee onderzoeken samen waardoor u een duidelijk beeld krijgt waar uw organisatie verbeterpunten heeft als het gaat om tevredenheid van uw medewerkers en klanten.

Waarom een medewerkerstevredenheidsonderzoek?

Een medewerkerstevredenheidsonderzoek draagt bij aan de ontwikkeling van uw organisatie. Door middel van dit onderzoek krijgt u meer inzicht in de verwachtingen en tevredenheid van uw medewerkers, en kunt u ook de tevredenheid op een effectieve en efficiënte manier gaan verhogen. Uw medewerkers zijn uiteraard het visitekaartje van uw organisatie, het is dus belangrijk om ze tevreden te houden.

Informatie aanvragen

Voordelen medewerkerstevredenheidsonderzoek

De voordelen van medewerkerstevredenheid:

Tevreden medewerkers zijn productiever en proactief in het oplossen van problemen
Tevreden medewerkers praten positief over uw organisatie naar anderen
Tevreden medewerkers blijven langer bij uw organisatie

De tevredenheid van uw medewerkers heeft invloed op de tevredenheid van uw klanten. Dit is dus een extra reden om de medewerkerstevredenheid te meten. Ook kunt u met het onderzoek vaststellen wat de loyaliteit van de medewerkers naar het bedrijf is, en deze verhogen door iets te doen met de resultaten. Bij een terugkerend onderzoek kunt u ook de resultaten naast elkaar leggen en zien of de toegepaste verbeteringen tot resultaat hebben geleid.

Hoe Quelsa medewerkerstevredenheid meet

Bij een medewerkerstevredenheidsonderzoek is het heel belangrijk dat de medewerkers zich volledig kunnen uiten, zonder bang te zijn dat hun antwoorden gevolgen kunnen hebben voor hun baan. Daarom moeten de resultaten anoniem en betrouwbaar verzameld worden, zonder dat ingezien kan worden welke antwoorden door welke werknemer gegeven zijn. Gebeurt dit niet, dan zullen de medewerkers ook minder naar waarheid antwoord geven, en heeft u weinig aan de resultaten. Het is daarom verstandig om het onderzoek door een externe partij, zoals Quelsa, te laten uitvoeren. Quelsa kan u tevens helpen met het analyseren van de resultaten en met het advies geven op de te nemen acties.

Aanvullingselementen van medewerkerstevredenheidsonderzoek

Loyaliteit: Een belangrijk onderdeel van een medewerkerstevredenheidsonderzoek is loyaliteit. Loyale medewerkers zijn minder vaak ziek, werken proactief en hebben een positieve uitstraling op uw klanten. Tevens is het interessant om in kaart te brengen in welke mate uw medewerkers uw organisatie aanbevelen bij anderen. Deze aspecten worden door middel van het loyaliteitsmodel in kaart gebracht. Zo ziet u bij welke medewerkers u de tevredenheid kunt vergroten.
Regressieanalyse: Met behulp van de regressieanalyse brengt Quelsa diverse factoren van de tevredenheid van uw medewerkers in kaart. Zo heeft u een duidelijk overzicht van alle aspecten van de tevredenheid en welke onderdelen belangrijk zijn om veranderingen in aan te brengen. Veranderingen die de medewerkerstevredenheid zullen verhogen.
Spiegelonderzoek: Kloppen de verwachtingen van het management met de werkelijke tevredenheid van uw medewerkers? Deze vraag komt onder andere aan bod in het zogenoemde spiegelonderzoek. In dit onderzoek spiegelt Quelsa de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek met de verwachtingen van het management. Hier zullen ‘gaps’ te vinden zijn die Quelsa zichtbaar maakt in een gap-analyse. Uit deze analyse blijkt hoe tevreden uw medewerkers nu daadwerkelijk zijn.
Combinatie MTO/KTO: Een combinatie met het klanttevredenheidsonderzoek van Quelsa. In dat geval voegt Quelsa de uitkomsten van de twee onderzoeken samen waardoor u een duidelijk beeld krijgt waar uw organisatie verbeterpunten heeft als het gaat om tevredenheid van uw medewerkers en klanten.